Перейти к публикации
  • abw.by
    abw.by

    По первому требованию: изучаем жалобные книги на заправках Минска

    У многих водителей есть нелюбимые заправки. Причины нелюбви у всех разные: один недоволен качеством топлива, у второго возник конфликт с персоналом, третьему не понравился кофе или были некорректно списаны бонусные баллы. Узнать о проблемах на той или иной заправке можно из жалобной книги. Корреспондент ABW.BY изучила книги отзывов и предложений на семи заправках Минска с целью узнать, на что жалуются клиенты АЗС.

    DSC_0880%21.jpg

    Для написания материала мы под видом обычных клиентов посетили по одной заправочной станции сетей "Белоруснефть", "А-100", "Газпромнефть", "Славнефть", United Company и заехали на две находящиеся рядом заправки сети "Лукойл". Наша задача - проверить, сколько времени потребуется, чтобы получить книгу отзывов, а также почитать, что пишут о данных заправках клиенты. Честно говоря, были опасения, что "фактуры" для материала не наберется, - нет у наших людей привычки просить в случае чего жалобную книгу. Считается, что довольный клиент делится своим отзывом с тремя друзьями, а недовольный - с девятью. Чтобы человек высказал свое впечатление о сервисе, нужно, чтобы он остался очень доволен, то есть надо сделать для него что-то неожиданно приятное, на что у сотрудников заправки обычно нет времени, - их клиент всегда спешит. Поэтому мы не предполагали увидеть и большое количество благодарных отзывов. К тому же в большинстве организаций сотрудники всеми силами стараются разрешить конфликтные ситуации в устной форме, а жалобную книгу прячут подальше от глаз посетителей. Максимум, что мы ожидали, - несколько жалоб на конкретных сотрудников, написанных в результате конфликта. Но все получилось с точностью до наоборот: чтива набралось на несколько часов, а на двух заправках примерно половина отзывов - от благодарных клиентов. 

    DSC_0882.jpg

    Первой заправкой, куда мы заехали, стала United Company на проспекте Дзержинского недалеко от "Простора" (пр-т Дзержинского, 132). И к сети, и к самой АЗС претензий у нас нет - все в порядке с топливом, вежливые сотрудники, вкусный кофе, приятная атмосфера. Войдя, сразу обратили внимание на "Уголок клиента", - книги отзывов там нет. Сотрудник предоставил ее после первого обращения - она находилась на рабочем месте. Не задав ни единого вопроса, нам предложили ручку, сказав, что мы можем пройти за столик в кафе, чтобы сделать запись. 

    DSC_0875.jpg

    Книга отзывов на этой АЗС выдана чуть больше месяца назад - 8 декабря 2016 года. К слову, такая книга не имеет срока действия и меняется, когда заканчивается старая. 

    Первая запись в книге датируется 16 декабря. Женщина просит, чтобы на заправках сети поставили оборудование, чтобы клиентам после заправки не приходилось повторно ходить за чеком, а саму кассу для оплаты топлива расположили ближе ко входу. 

    Через два дня другой клиент написал жалобу, так как ему не понравилось обслуживание: "Молодой человек был груб и позволял некорректные фразы в мою сторону". Клиент отметил, что он сталкивается на этой заправке с подобным отношением не первый раз. Следующая жалоба, появившаяся в книге 29 декабря, касалась сотрудника мойки. Писала ее, судя по всему, постоянная клиентка. Она просила отправить сотрудника в отпуск "для успокоения нервной системы", так как, по ее мнению, каждый раз он создает ситуацию для конфликта. 

    Следующая жалоба была написана 10 января и касалась качества топлива. Клиентка писала, что заправила автомобиль Volkswagen Crafter дизтопливом и купила присадку. У сотрудника заправки она спросила, на какие температуры рассчитано топливо и страну-изготовителя, на что получила ответ: "Минус 24 держит топливо российского производства и минус 26 - белорусского". В результате, по словам женщины, топливо замерзло при минус 12 при полном баке, а топливный фильтр при замене был весь в воске. 

    DSC_0878%21.jpg

    Последняя жалоба была оставлена 15 января. Клиентку удивил процесс приготовления кофе. Она написала, что заказала латте, и сотрудница налила в напиток молоко, даже не подогрев его. Женщина отметила, что не первый раз покупает латте на данной заправке, всегда молоко или взбивалось, или разогревалось, но сотрудница ответила, что в данный напиток молоко не взбивается. Клиентка просила разобраться и прислать ей ответ в письменном виде.

    DSC_0890.jpg

    Следующая заправка, на которую мы заехали, - находящаяся рядом АЗС "А-100". Здесь нас поприветствовали на белорусском языке, но после нашего ответа на русском продолжили беседу так же. Книгу отзывов сотрудница предоставила без лишних вопросов, сразу дала ручку и предложила пройти за стойку.

    DSC_0884.jpg

    Книга отзывов на АЗС заведена еще в 2012 году и заполнена примерно наполовину. Просматривая книгу, мы обратили внимание, что примерно половина отзывов благодарственные. Кто-то благодарит сотрудников за вежливость, отзывчивость и хороший сервис, кто-то - за белорусский язык, много похвал вкусному кофе, кто-то просто отмечает: "Вы супер, просьба поднять сотрудникам зарплату". 

    DSC_0883.jpg

    Но жалоб и предложений за 4 года тоже накопилось. Несколько клиентов в 2013 году столкнулись с проблемами при оплате карточкой. Один написал, что во время заправки у него постоянно отщелкивался пистолет, - сотрудники заправки ответили, что у него проблемы с баком. Клиент отмечает, что на данной заправке заправляется не первый раз, но с такой ситуацией сталкивается впервые и уверен, что подобных проблем у него нет. 

    Один человек в 2013 году предложил заменить кофе-машину, так как она отличается от тех, что установлены на других АЗС сети, в ней другое место для установки стакана, в результате чего ему пришлось дважды платить за одну порцию кофе. 

    Несколько жалоб подряд в 2013-м касались одного из сотрудников АЗС - клиенты отмечали, что он повышал голос, разговаривал с ними некорректно и отказался разогревать сэндвич, мотивируя отказ письменной инструкцией руководства. Позже этот сотрудник перестал появляться на страницах книги.

    В 2014 году клиент помыл машину на автоматической мойке вечером, а при дневном освещении на следующий день заметил царапины "на боковых стеклах со всех сторон, а также на самой машине, а также на маленьких боковых стеклах (по которым прослеживается вид сзади)". Он написал, что хотел бы потребовать возмещения ущерба. Чем закончилась история - неизвестно.

    В 2015-м человек пожаловался, что именно на этой заправке на его бонусную карточку не начисляются баллы. Другой клиент в этом же году был недоволен тем, что хотел взять термос по баллам, однако, объехав 4 заправки сети, нигде его не нашел. "Зачем я собирал баллы?!" - негодовал он.

    В 2016-2017 годах у АЗС было больше 20 отзывов, среди которых около половины положительные. Однако есть и жалобы. У одной клиентки в июне 2016-го возник конфликт с сотрудницей - женщина написала, что та публично оскорбила ее. Другой клиент написал, что 6 раз посещал эту станцию и ни разу не смог съесть хот-дог, так как не было сосисок. 

    DSC_0885.jpg

    Также в июне один из клиентов написал жалобу, возмутившись замечанием сотрудника мойки, который попросил четверых парней не играть в волейбол возле заезда на мойку. "Мы были абсолютно трезвые. Ни разу не слышал, что на АЗС запрещено бросать мяч", - возмущался он.

    В июле 2016-го человек был недоволен скидкой на топливо, которая должна была составить 3% суммы чека. Чек был на сумму 24 рубля 60 копеек, скидка по чеку - 60 копеек. Клиент отмечает, что скидка должна была составить 74 копейки, и просит возместить разницу 14 копеек.

    Другой клиент оставил жалобу на то, что, купив кофе, не был предупрежден, что автомат не выдает стаканчик, - в результате напиток вылился в автомат. В ноябре 2016-го один из посетителей АЗС отметил, что цены на мойку не соответствуют заявленным на наружном щите. В декабре этого же года житель Бреста хотел приобрести 200 мл кипятка и был недоволен ценой - 1 рубль 40 копеек. Кипяток на данной станции выдается автоматом и отдельно не приобретается. Возможно, сотрудники назвали ему цену за чай. 

    В 2017 году на АЗС оставлено 2 отзыва - положительный и отрицательный. Постоянный клиент, оставивший жалобу, отметил: когда на смене один из сотрудников, на АЗС все работает, исправно начисляются баллы на карточку, а когда работает другой - постоянно возникают какие-то проблемы.

    DSC_0892.jpg

    Следующая заправка - "Белоруснефть" N30 в Минском районе (12-й км трассы Р1). На просьбу дать нам жалобную книгу сотрудница спросила, какие претензии у нас есть. Услышав, что у нас имеются "предложения по работе компании в целом", ушла в подсобку и вернулась примерно через полторы минуты с администратором. Пришлось повторить просьбу, после чего книгу нам выдали. Книга была заведена еще в 2014 году.

    В 2015-м клиент оставил жалобу на отсутствие таблички на неработающем компрессоре для подкачки шин. "Сотрудники об этом знают, почему нет таблички?" - интересовался водитель. Кстати, в день, когда мы были на АЗС, компрессор также не работал, а табличка отсутствовала.

    В 2016 году владелец автомобиля ВАЗ пожаловался на приобретенный на АЗС белорусский стеклоомыватель "Кругозор -25". Он отметил, что жидкость замерзла у него при минус 14, и попросил больше ею не торговать. В марте этого же года другой клиент пожаловался на неработающий туалет (по словам сотрудницы, тот сломался, заявку на ремонт отправили), а также на запрет пользоваться служебным. 

    В феврале 2016-го клиент был недоволен качеством топлива: "Имею стаж 12 лет, пройден техосмотр, фильтр заменен 3 месяца назад. Заправился на вашей заправке - машина стала плохо ехать. Заправился после этого на другой - все хорошо". В марте несколько клиентов написали жалобы на то, что услышали в средствах массовой информации о скидке, но сотрудники АЗС сообщили, что подобной скидки у них нет. Как пояснил один из клиентов, ему сказали, что данная скидка распространяется только на Минск, а заправка находится в Минском районе. 

    10 января 2017 года отмечалось плохое качество дизельного топлива: "На улице 13 градусов, топливо белого цвета, еле-еле полилось в бак. Взял один литр в тару, буду обращаться в суд". Еще один клиент 15 января написал, что территория заправки не была почищена от снега.

    DSC_0893.jpg

    На АЗС "Лукойл" на улице Кабушкина, 48, книгу нам также дали, поинтересовавшись причинами. Документ здесь еще старого образца, выдан в декабре 2008 года. 

    АЗС находится на улице с небольшим потоком автомобилей, кроме того, рядом жилые дома, жители которых приходят сюда в магазин. В книге немало благодарностей за вежливость сотрудников и чистоту. Особенно нас растрогали записи, оставленные одной женщиной. Первая была сделана в марте 2014-го: "Мне 77 лет, я почти слепа и глуха. Когда я зашла в магазин, как тепло меня встретили продавец и оператор! В помещении чистота и порядок. Низкий поклон сотрудникам". Еще одна запись с благодарностью сделана женщиной 7 января текущего года. Она отмечает, что ей нравится бывать на этой АЗС, в этот район она приезжает в гости и зашла погреться, так как на улице был сильный мороз, а сотрудники напоили ее чаем с конфетой.

    DSC_0895.jpg

    За 2016 год в книге три жалобы и три благодарности. Один из покупателей был недоволен тем, что ему не выдали чек за купленный в магазине круассан, у другого, очевидно, случился конфликт с кем-то из сотрудников.

    DSC_0897%281%29.jpg

    На второй АЗС "Лукойл" на улице Радиальной, 7, книгу нам также дали, несколько раз спросив о причинах. Книга здесь заведена в 2013 году, но записей в ней совсем мало, с печатями проблем нет.

    Мы прочли немало благодарностей, но у некоторых клиентов случались и конфликты с сотрудниками - большинство жалоб было связано именно с этим. 

    В октябре 2015-го человек не смог купить 4-литровую бутыль масла 5W-40. Через месяц он написал, что предложение полностью исполнено, и пожелал сотрудникам заправки удачи в работе.

    В январе 2016 года в книге была оставлена жалоба на качество дизельного топлива: заправившись 31 декабря, клиент 1 января увидел, что топливо замерзло. В марте 2016-го кто-то внес предложение продавать на АЗС спички с эмблемой заправки. В июле водитель написал жалобу на то, что в зале работает один сотрудник, поэтому ему пришлось ждать 7 минут. Еще один клиент в том же месяце остался недоволен тем, что заправка открылась на минуту позже указанного на табличке времени. 

    В декабре 2016-го кто-то не смог рассчитаться на АЗС картой "Халва" за собственные средства. Жалоба от 6 января 2017 года была связана с качеством дизельного топлива - очевидно, оно замерзло в сильный мороз. Клиент писал, что заправился, около 12 часов авто не пользовался, а после этого с трудом завел, но ехать не смог, так как машина глохла. 

    DSC_0901.jpg

    На АЗС "Газпромнефть" на Партизанском проспекте 103Б книгу отзывов нам дали только после общения с администратором, а также посоветовали, если у нас нет жалоб к конкретной станции, обратиться на горячую линию. Книга была заведена в начале октября 2016 года. За несколько месяцев появилось 16 записей, как положительных, так и жалоб и предложений.

    Несколько жалоб касалось общения с персоналом: одному посетителю не продали пиво в 21.59, другой остался недоволен тем, что заправщик на улице залил ему 10 л топлива, хотя, по словам клиента, он просил 30 л, третьему не выдали по его просьбе копию чека для отчетности (оригинал он должен был сдать в бухгалтерию, очевидно, клиент приехал на служебной машине). Несколько человек отметили, что в октябре 2016 года на АЗС не было 95-го бензина. 

    DSC_0905.jpg

    Иногда возникали проблемы с оплатой по факту, когда клиент сначала заправляется, а потом оплачивает топливо, - цифры оказывались больше, чем рассчитывали люди, и у кого-то не оказалось суммы, на которую было залито топливо. В результате в книге осталась жалоба на доставленные моральные неудобства.

    DSC_0909.jpg

    На заправке "Славнефть" на улице Ваупшасова, 3Б, нам дали книгу по первому требованию, вежливо поинтересовавшись, с чем связана наша просьба. Книга была выдана в 2013 году. В ней также были как положительные, так и отрицательные отзывы. Жалобы клиентов были связаны с конфликтами с сотрудниками АЗС, проблемами в работе терминала и тем, что клиенту не выдали чек. 

    DSC_0907.jpg

    Один человек внес предложение, чтобы в туалете АЗС повесили вешалку. Несколько посетителей написали жалобы после того, как им отказали в заправке, так как они подъехали в пистолету с другой стороны. Сотрудники свой отказ мотивировали внутренним распоряжением, запрещающим заправку в таких случаях. В сентябре 2016-го клиентка была недовольна тем, что не смогла рассчитаться за топливо частично картой, частично наличными.

    DSC_0903.jpg

    Вердикт ABW.BY

    Как оказалось, клиенты АЗС достаточно часто пишут отзывы о работе станций, причем не только отрицательные, но и положительные. Самые распространенные, по нашим наблюдениям, касаются общения с персоналом. У некоторых посетителей возникают проблемы с работой оборудования - колонок, терминала, компрессора для подкачки шин, мойки. Есть замечания по поводу качества дизельного топлива, но их меньшинство. С радостью отметим, что белорусы умеют и благодарить - немало в книгах было и положительных отзывов. Поэтому на заправках, на которых когда-либо заправлялись, всегда сталкивались с хорошим обслуживанием и где нам дали книгу без лишних вопросов, мы оставили благодарственные отзывы. 

    Татьяна ЕМЕЛИНА
    Фото автора
    ABW.BY




    Отзывы пользователей

    Рекомендованные комментарии

    Нет комментариев для отображения



    Гость
    Вы не авторизованы. Если у вас есть аккаунт, пожалуйста, войдите.
    Добавить комментарий...

    ×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

      Разрешено не более 75 эмодзи.

    ×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

    ×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

    ×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.


×