Автор Radek в Citroen Grand C4 Picasso 1.6 дизель

[abw.by]

НОВОСТИ БЕЛАРУСИ

У многих водителей есть нелюбимые заправки. Причины нелюбви у всех разные: один недоволен качеством топлива, у второго возник конфликт с персоналом, третьему не понравился кофе или были некорректно списаны бонусные баллы. Узнать о проблемах на той или иной заправке можно из жалобной книги. Корреспондент ABW.BY изучила книги отзывов и предложений на семи заправках Минска с целью узнать, на что жалуются клиенты АЗС.

Для написания материала мы под видом обычных клиентов посетили по одной заправочной станции сетей "Белоруснефть", "А-100", "Газпромнефть", "Славнефть", United Company и заехали на две находящиеся рядом заправки сети "Лукойл". Наша задача - проверить, сколько времени потребуется, чтобы получить книгу отзывов, а также почитать, что пишут о данных заправках клиенты. Честно говоря, были опасения, что "фактуры" для материала не наберется, - нет у наших людей привычки просить в случае чего жалобную книгу. Считается, что довольный клиент делится своим отзывом с тремя друзьями, а недовольный - с девятью. Чтобы человек высказал свое впечатление о сервисе, нужно, чтобы он остался очень доволен, то есть надо сделать для него что-то неожиданно приятное, на что у сотрудников заправки обычно нет времени, - их клиент всегда спешит. Поэтому мы не предполагали увидеть и большое количество благодарных отзывов. К тому же в большинстве организаций сотрудники всеми силами стараются разрешить конфликтные ситуации в устной форме, а жалобную книгу прячут подальше от глаз посетителей. Максимум, что мы ожидали, - несколько жалоб на конкретных сотрудников, написанных в результате конфликта. Но все получилось с точностью до наоборот: чтива набралось на несколько часов, а на двух заправках примерно половина отзывов - от благодарных клиентов. 

Первой заправкой, куда мы заехали, стала United Company на проспекте Дзержинского недалеко от "Простора" (пр-т Дзержинского, 132). И к сети, и к самой АЗС претензий у нас нет - все в порядке с топливом, вежливые сотрудники, вкусный кофе, приятная атмосфера. Войдя, сразу обратили внимание на "Уголок клиента", - книги отзывов там нет. Сотрудник предоставил ее после первого обращения - она находилась на рабочем месте. Не задав ни единого вопроса, нам предложили ручку, сказав, что мы можем пройти за столик в кафе, чтобы сделать запись. 

Книга отзывов на этой АЗС выдана чуть больше месяца назад - 8 декабря 2016 года. К слову, такая книга не имеет срока действия и меняется, когда заканчивается старая. 

Первая запись в книге датируется 16 декабря. Женщина просит, чтобы на заправках сети поставили оборудование, чтобы клиентам после заправки не приходилось повторно ходить за чеком, а саму кассу для оплаты топлива расположили ближе ко входу. 

Через два дня другой клиент написал жалобу, так как ему не понравилось обслуживание: "Молодой человек был груб и позволял некорректные фразы в мою сторону". Клиент отметил, что он сталкивается на этой заправке с подобным отношением не первый раз. Следующая жалоба, появившаяся в книге 29 декабря, касалась сотрудника мойки. Писала ее, судя по всему, постоянная клиентка. Она просила отправить сотрудника в отпуск "для успокоения нервной системы", так как, по ее мнению, каждый раз он создает ситуацию для конфликта. 

Следующая жалоба была написана 10 января и касалась качества топлива. Клиентка писала, что заправила автомобиль Volkswagen Crafter дизтопливом и купила присадку. У сотрудника заправки она спросила, на какие температуры рассчитано топливо и страну-изготовителя, на что получила ответ: "Минус 24 держит топливо российского производства и минус 26 - белорусского". В результате, по словам женщины, топливо замерзло при минус 12 при полном баке, а топливный фильтр при замене был весь в воске. 

Последняя жалоба была оставлена 15 января. Клиентку удивил процесс приготовления кофе. Она написала, что заказала латте, и сотрудница налила в напиток молоко, даже не подогрев его. Женщина отметила, что не первый раз покупает латте на данной заправке, всегда молоко или взбивалось, или разогревалось, но сотрудница ответила, что в данный напиток молоко не взбивается. Клиентка просила разобраться и прислать ей ответ в письменном виде.

Следующая заправка, на которую мы заехали, - находящаяся рядом АЗС "А-100". Здесь нас поприветствовали на белорусском языке, но после нашего ответа на русском продолжили беседу так же. Книгу отзывов сотрудница предоставила без лишних вопросов, сразу дала ручку и предложила пройти за стойку.

Книга отзывов на АЗС заведена еще в 2012 году и заполнена примерно наполовину. Просматривая книгу, мы обратили внимание, что примерно половина отзывов благодарственные. Кто-то благодарит сотрудников за вежливость, отзывчивость и хороший сервис, кто-то - за белорусский язык, много похвал вкусному кофе, кто-то просто отмечает: "Вы супер, просьба поднять сотрудникам зарплату". 

Но жалоб и предложений за 4 года тоже накопилось. Несколько клиентов в 2013 году столкнулись с проблемами при оплате карточкой. Один написал, что во время заправки у него постоянно отщелкивался пистолет, - сотрудники заправки ответили, что у него проблемы с баком. Клиент отмечает, что на данной заправке заправляется не первый раз, но с такой ситуацией сталкивается впервые и уверен, что подобных проблем у него нет. 

Один человек в 2013 году предложил заменить кофе-машину, так как она отличается от тех, что установлены на других АЗС сети, в ней другое место для установки стакана, в результате чего ему пришлось дважды платить за одну порцию кофе. 

Несколько жалоб подряд в 2013-м касались одного из сотрудников АЗС - клиенты отмечали, что он повышал голос, разговаривал с ними некорректно и отказался разогревать сэндвич, мотивируя отказ письменной инструкцией руководства. Позже этот сотрудник перестал появляться на страницах книги.

В 2014 году клиент помыл машину на автоматической мойке вечером, а при дневном освещении на следующий день заметил царапины "на боковых стеклах со всех сторон, а также на самой машине, а также на маленьких боковых стеклах (по которым прослеживается вид сзади)". Он написал, что хотел бы потребовать возмещения ущерба. Чем закончилась история - неизвестно.

В 2015-м человек пожаловался, что именно на этой заправке на его бонусную карточку не начисляются баллы. Другой клиент в этом же году был недоволен тем, что хотел взять термос по баллам, однако, объехав 4 заправки сети, нигде его не нашел. "Зачем я собирал баллы?!" - негодовал он.

В 2016-2017 годах у АЗС было больше 20 отзывов, среди которых около половины положительные. Однако есть и жалобы. У одной клиентки в июне 2016-го возник конфликт с сотрудницей - женщина написала, что та публично оскорбила ее. Другой клиент написал, что 6 раз посещал эту станцию и ни разу не смог съесть хот-дог, так как не было сосисок. 

Также в июне один из клиентов написал жалобу, возмутившись замечанием сотрудника мойки, который попросил четверых парней не играть в волейбол возле заезда на мойку. "Мы были абсолютно трезвые. Ни разу не слышал, что на АЗС запрещено бросать мяч", - возмущался он.

В июле 2016-го человек был недоволен скидкой на топливо, которая должна была составить 3% суммы чека. Чек был на сумму 24 рубля 60 копеек, скидка по чеку - 60 копеек. Клиент отмечает, что скидка должна была составить 74 копейки, и просит возместить разницу 14 копеек.

Другой клиент оставил жалобу на то, что, купив кофе, не был предупрежден, что автомат не выдает стаканчик, - в результате напиток вылился в автомат. В ноябре 2016-го один из посетителей АЗС отметил, что цены на мойку не соответствуют заявленным на наружном щите. В декабре этого же года житель Бреста хотел приобрести 200 мл кипятка и был недоволен ценой - 1 рубль 40 копеек. Кипяток на данной станции выдается автоматом и отдельно не приобретается. Возможно, сотрудники назвали ему цену за чай. 

В 2017 году на АЗС оставлено 2 отзыва - положительный и отрицательный. Постоянный клиент, оставивший жалобу, отметил: когда на смене один из сотрудников, на АЗС все работает, исправно начисляются баллы на карточку, а когда работает другой - постоянно возникают какие-то проблемы.

Следующая заправка - "Белоруснефть" N30 в Минском районе (12-й км трассы Р1). На просьбу дать нам жалобную книгу сотрудница спросила, какие претензии у нас есть. Услышав, что у нас имеются "предложения по работе компании в целом", ушла в подсобку и вернулась примерно через полторы минуты с администратором. Пришлось повторить просьбу, после чего книгу нам выдали. Книга была заведена еще в 2014 году.

В 2015-м клиент оставил жалобу на отсутствие таблички на неработающем компрессоре для подкачки шин. "Сотрудники об этом знают, почему нет таблички?" - интересовался водитель. Кстати, в день, когда мы были на АЗС, компрессор также не работал, а табличка отсутствовала.

В 2016 году владелец автомобиля ВАЗ пожаловался на приобретенный на АЗС белорусский стеклоомыватель "Кругозор -25". Он отметил, что жидкость замерзла у него при минус 14, и попросил больше ею не торговать. В марте этого же года другой клиент пожаловался на неработающий туалет (по словам сотрудницы, тот сломался, заявку на ремонт отправили), а также на запрет пользоваться служебным. 

В феврале 2016-го клиент был недоволен качеством топлива: "Имею стаж 12 лет, пройден техосмотр, фильтр заменен 3 месяца назад. Заправился на вашей заправке - машина стала плохо ехать. Заправился после этого на другой - все хорошо". В марте несколько клиентов написали жалобы на то, что услышали в средствах массовой информации о скидке, но сотрудники АЗС сообщили, что подобной скидки у них нет. Как пояснил один из клиентов, ему сказали, что данная скидка распространяется только на Минск, а заправка находится в Минском районе. 

10 января 2017 года отмечалось плохое качество дизельного топлива: "На улице 13 градусов, топливо белого цвета, еле-еле полилось в бак. Взял один литр в тару, буду обращаться в суд". Еще один клиент 15 января написал, что территория заправки не была почищена от снега.

На АЗС "Лукойл" на улице Кабушкина, 48, книгу нам также дали, поинтересовавшись причинами. Документ здесь еще старого образца, выдан в декабре 2008 года. 

АЗС находится на улице с небольшим потоком автомобилей, кроме того, рядом жилые дома, жители которых приходят сюда в магазин. В книге немало благодарностей за вежливость сотрудников и чистоту. Особенно нас растрогали записи, оставленные одной женщиной. Первая была сделана в марте 2014-го: "Мне 77 лет, я почти слепа и глуха. Когда я зашла в магазин, как тепло меня встретили продавец и оператор! В помещении чистота и порядок. Низкий поклон сотрудникам". Еще одна запись с благодарностью сделана женщиной 7 января текущего года. Она отмечает, что ей нравится бывать на этой АЗС, в этот район она приезжает в гости и зашла погреться, так как на улице был сильный мороз, а сотрудники напоили ее чаем с конфетой.

За 2016 год в книге три жалобы и три благодарности. Один из покупателей был недоволен тем, что ему не выдали чек за купленный в магазине круассан, у другого, очевидно, случился конфликт с кем-то из сотрудников.

На второй АЗС "Лукойл" на улице Радиальной, 7, книгу нам также дали, несколько раз спросив о причинах. Книга здесь заведена в 2013 году, но записей в ней совсем мало, с печатями проблем нет.

Мы прочли немало благодарностей, но у некоторых клиентов случались и конфликты с сотрудниками - большинство жалоб было связано именно с этим. 

В октябре 2015-го человек не смог купить 4-литровую бутыль масла 5W-40. Через месяц он написал, что предложение полностью исполнено, и пожелал сотрудникам заправки удачи в работе.

В январе 2016 года в книге была оставлена жалоба на качество дизельного топлива: заправившись 31 декабря, клиент 1 января увидел, что топливо замерзло. В марте 2016-го кто-то внес предложение продавать на АЗС спички с эмблемой заправки. В июле водитель написал жалобу на то, что в зале работает один сотрудник, поэтому ему пришлось ждать 7 минут. Еще один клиент в том же месяце остался недоволен тем, что заправка открылась на минуту позже указанного на табличке времени. 

В декабре 2016-го кто-то не смог рассчитаться на АЗС картой "Халва" за собственные средства. Жалоба от 6 января 2017 года была связана с качеством дизельного топлива - очевидно, оно замерзло в сильный мороз. Клиент писал, что заправился, около 12 часов авто не пользовался, а после этого с трудом завел, но ехать не смог, так как машина глохла. 

На АЗС "Газпромнефть" на Партизанском проспекте 103Б книгу отзывов нам дали только после общения с администратором, а также посоветовали, если у нас нет жалоб к конкретной станции, обратиться на горячую линию. Книга была заведена в начале октября 2016 года. За несколько месяцев появилось 16 записей, как положительных, так и жалоб и предложений.

Несколько жалоб касалось общения с персоналом: одному посетителю не продали пиво в 21.59, другой остался недоволен тем, что заправщик на улице залил ему 10 л топлива, хотя, по словам клиента, он просил 30 л, третьему не выдали по его просьбе копию чека для отчетности (оригинал он должен был сдать в бухгалтерию, очевидно, клиент приехал на служебной машине). Несколько человек отметили, что в октябре 2016 года на АЗС не было 95-го бензина. 

Иногда возникали проблемы с оплатой по факту, когда клиент сначала заправляется, а потом оплачивает топливо, - цифры оказывались больше, чем рассчитывали люди, и у кого-то не оказалось суммы, на которую было залито топливо. В результате в книге осталась жалоба на доставленные моральные неудобства.

На заправке "Славнефть" на улице Ваупшасова, 3Б, нам дали книгу по первому требованию, вежливо поинтересовавшись, с чем связана наша просьба. Книга была выдана в 2013 году. В ней также были как положительные, так и отрицательные отзывы. Жалобы клиентов были связаны с конфликтами с сотрудниками АЗС, проблемами в работе терминала и тем, что клиенту не выдали чек. 

Один человек внес предложение, чтобы в туалете АЗС повесили вешалку. Несколько посетителей написали жалобы после того, как им отказали в заправке, так как они подъехали в пистолету с другой стороны. Сотрудники свой отказ мотивировали внутренним распоряжением, запрещающим заправку в таких случаях. В сентябре 2016-го клиентка была недовольна тем, что не смогла рассчитаться за топливо частично картой, частично наличными.

Вердикт ABW.BY

Как оказалось, клиенты АЗС достаточно часто пишут отзывы о работе станций, причем не только отрицательные, но и положительные. Самые распространенные, по нашим наблюдениям, касаются общения с персоналом. У некоторых посетителей возникают проблемы с работой оборудования - колонок, терминала, компрессора для подкачки шин, мойки. Есть замечания по поводу качества дизельного топлива, но их меньшинство. С радостью отметим, что белорусы умеют и благодарить - немало в книгах было и положительных отзывов. Поэтому на заправках, на которых когда-либо заправлялись, всегда сталкивались с хорошим обслуживанием и где нам дали книгу без лишних вопросов, мы оставили благодарственные отзывы. 

Татьяна ЕМЕЛИНА
Фото автора
ABW.BY

Просмотр полной новость